Kỹ năng thuyết phục những khách hàng mua nhà khó tính

Chắc hẳn không có người bán hàng nào ưa những khách hàng khó tính, bởi vì sẽ phải dành ra rất nhiều thời gian và công sức để thuyết phục họ mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Đối với việc môi giới BĐS, khả năng gặp khách hàng khó tính là rất cao vì mua nhà là chuyện hệ trọng, mọi người sẽ có xu hướng kỹ càng từng chi tiết hoặc nhờ một người mà họ tin tưởng vào khả năng quan sát và nhận biết tốt nhất. Vì vậy, để thuyết phục những khách hàng này chắc chắn người môi giới sẽ phải bỏ rất nhiều công sức và thời gian.

Trước hết, bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng: tại sao khách hàng lại quan tâm đến vấn đề này, tại sao để có được sự đồng ý của họ lại khó khắn đến vậy? Sau đó bạn hãy tự hỏi: phải làm thế nào để giải quyết vấn đề của khách hàng?

Nếu bạn tiếp xúc với khách hàng bằng một thái độ nhã nhặn, lịch sự, hiểu được những vướng mắc của họ và đưa ra một vài giải pháp khả thi, bạn sẽ giúp khách hàng lấy lại được niềm vui đã mất trước đó. Trên thực tế, có một số khách hàng luôn thích phàn nàn để đòi hỏi một điều gì đó.

Những việc không nên làm

• Không được giảng giải hay át lời khách hàng

Không ít khách hàng đã chuyển từ bực mình sang cáu giận thực sự, khi thay vì chỉ cần thông tin tổng quan về cấu trúc hay thiết kế căn nhà, họ lại nhận được một bài học giảng giải về những kiến thức xây dựng cao siêu. Có thể bạn nghĩ làm như vậy sẽ khiến khách hàng yên tâm hơn nhưng thật sự đó là biểu hiện của việc không tôn trọng khách hàng vì đó không phải là những gì họ cần và yêu cầu từ bạn.

• Đừng hứa hẹn những điều mà bạn không thể thực hiện

Chữ tín đi đầu, điều này luôn luôn đúng. Khi hẹn khách xem nhà hay bạn hứa sẽ gửi thêm thông tin, bạn không thực hiện chính xác như những gì bạn nói, điều này có thể sẽ khiến bạn mất điểm hoàn toàn. Nhiệm vụ của bạn là tìm ra một giải pháp giải quyết vướng mắc cho khách hàng càng sớm càng tốt.

• Bạn đừng tỏ ra nhút nhát, rụt rè quá đáng

Các khách hàng muốn biết rằng bạn đang thực sự nỗ lực và có khả năng giải quyết vấn đề. Khi đưa khách đi xem nhà hay căn hộ, chắc chắn bạn không thể chờ khách hàng hỏi gì rồi bạn mới trả lời, hãy đóng vai như một người hướng dẫn viên du lịch, nắm rõ những đặc điểm tốt của ngôi nhà từ ngoài vào trong và hướng dẫn khách hàng đi từ điểm này đến điểm khác 1 cách tự nhiên nhất.

• Đừng đánh mất sự bình tĩnh và tự tin của bạn

Khi gặp những khách hàng khó tính, bạn chắc chắn sẽ gặp những câu hỏi và tình huống khó khăn từ họ. Bạn vừa nói giá bán căn nhà, khách hàng đã cáu gắt vì nó quá cao, và còn “khuyến mãi” thêm cho bạn những câu nói xéo hay thái độ khó chịu ra mặt. Đừng trở nên mất kiên nhẫn và “ăn miếng trả miếng” lại với khách hàng, bởi điều này chỉ làm sự việc trở nên tồi tệ hơn.

• Bực bội là một phản ứng tự nhiên khi chúng ta gặp phải điều gì đó sai sót

Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn thực sự có khuyết điểm, một vài sự giận dữ hay thất vọng xuất hiện là dễ hiểu. Bạn đừng “thêm dầu vào lửa” bằng việc không hiểu được những lời phàn nàn hay tỏ ra không muốn giải quyết vấn đề. Những câu tối kị đó là: “Em cũng không thể làm gì hơn được”, “Nhưng đó là do phía bên anh/chị đã làm thiếu và sai ngay từ đầu….”

• Đừng đặt câu hỏi nghi ngờ trước những lời phàn nàn của khách hàng và bào chữa quá nhiều cho sản phẩm của bạn

Việc này sẽ làm khách hàng nghĩ bất cứ thứ gì bạn làm cho họ rồi cũng sẽ gặp phải những chuyện… “trên trời rơi xuống”, lòng tin sẽ giảm đáng kể. Những hành động như vậy sẽ khiến tình huống trở nên phức tạp hơn, khách hàng sẽ càng cáu giận hơn.

• Đừng chỉ trích hay quy trách nhiệm cho công ty của chính bạn, hoặc nói rằng “đó là lỗi thường gặp”

Có thể do bạn quên hay thiếu sót trong lúc làm giấy tờ các bước cho khách hàng, đừng đổ lỗi cho hệ thống của công ty bạn và hầu như ai cũng gặp lỗi này. Điều này không chỉ chọc giận khách hàng (vì bạn là nhân viên môi giới, đương nhiên bạn phải nắm rõ và làm chính xác), mà nó còn khiến công ty bạn phải có trách nhiệm nhiều hơn, cũng như chịu sức ép tồi tệ hơn.

Những việc nên làm

• Hãy tỏ ra lịch sự trong mọi tình huống.

• Bạn hãy cùng ngồi xuống với khách hàng, có thể mời họ một ly nước mát – sẽ khó khăn hơn để cáu giận một khi đã ngồi xuống và phần nào “hạ hỏa”, hành động này cho thấy bạn đang dành thời gian để nói chuyện với họ.

• Nói cho khách hàng biết tên của bạn và đảm bảo rằng bạn hoàn có khả năng giải quyết vấn đề giúp họ.

• Hãy tự tin và thể hiện một thái độ đĩnh đạc, cẩn trọng.

• Đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng nhìn nhận mọi việc trên cương vị của họ.

• Dành một vài phút đầu tiên của cuộc trò chuyện để lắng nghe khách hàng. Luôn nhìn vào họ và tập trung thể hiện bạn thật sự lắng nghe.

• Một khi khách hàng đưa ra cho bạn những chi tiết – bạn hãy tổng kết lại và cho khách hàng thấy bạn đã hiểu rõ vấn đề.

• Nếu bạn không hiểu vấn đề của khách hàng là ở đâu – bạn đừng ngại hỏi họ.

• Vào thời điểm này, rất có thể khách hàng của bạn đã bình tĩnh hơn chút ít và hiểu rằng bạn đang ở đây để giải quyết vấn đề giúp họ.

• Bạn hãy nói lời xin lỗi, đồng thời nêu rõ cách thức giải quyết vấn đề.

• Nếu vấn đề có thể dễ dàng được giải quyết – bạn hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề với một thái độ tao nhã cùng một lời xin lỗi thành thực.

• Bạn nên nói rõ với khách hàng về giải pháp càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu, bạn có thể làm những gì, khi nào thì bạn thực hiện. Nếu đó không phải là một vấn đề có thể được giải quyết ngay tức khắc, bạn cần đề ra một mốc thời gian hợp lý, nói rõ với khách hàng rằng khi nào thì vấn đề được giải quyết, đồng thời cung cấp những thông tin liên hệ chi tiết.

• Nếu chính sách sản phẩm của công ty quy định rằng khách không được hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm (VD: nội thất trong căn hộ), bạn cần tìm ra một số cách khác để bồi thường cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ưu tiên khác. Trong trường hợp vẫn không thể lịch sự giải thích được tại sao bạn khó có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, bạn hãy: nhờ đến trợ giúp để giải quyết vấn đề, chẳng hạn như gọi điện thoại, liên hệ với các nhân viên khác có liên quan, làm những công việc tiếp theo như đã hứa với khách hàng, đưa cho họ những thông tin chi tiết hơn nếu cần thiết…

• Điều quan trọng nhất là hãy làm sao để khách hàng cảm thấy mình quan trọng, được quan tâm và giúp đỡ, để khách hàng biết rằng bạn đang nỗ lực hết mình nhằm giải quyết vấn đề của họ.

• Cảm ơn họ vì đã thông cảm và hiểu được những khó khăn của bạn. Bạn hãy đảm bảo với khách hàng rằng bạn rất mong muốn được tiếp tục phục vụ họ trong tương lai.

Hãy nhớ rằng: Cho dù bạn có lỗi hay không có lỗi, hay thậm chí vấn đề là gì đi chăng nữa, thì uy tín kinh doanh của bạn luôn thể hiện qua cách mà bạn giải quyết vấn đề như thế nào!